Masterclass 'Omnichannel; Optimale gebruikersbeleving door contact op maat'

Programma

13:00 - 14:00 Ontvangst en Netwerklunch

14:00 Omnichannel; De trends en ontwikkelingen
Bram ten Have, Account Executive bij Genesys, bespreekt in deze sessie een aantal omnichannel trends. Hoe wordt omnichannel momenteel ingezet? En wat kunnen we nog leren om de gebruikersbeleving te optimaliseren?

14:45 Customer Journey Research
Om omnichannel goed in te zetten, is het natuurlijk belangrijk om te weten wat je gebruikers eigenlijk voor behoeften hebben en hoe zij het liefst in contact komen met de Servicedesk. In deze sessie vertelt Elias Crum van Marketing Guys meer over hoe je de gebruikerstevredenheid bevordert middels de inzet van omnichannel.

15:30 Pauze

15:45 Omnichannel in het klantcontactcenter als voorbeeld voor de Servicedesk
In een inspirerende sessie vertelt Ruben Lowenstein, Manager Customer Care Benelux bij Samsung Electronics, meer over zijn ervaringen en best practices omtrent de inzet van omnichannel, AI en robotics. Tijdens deze sessie zal blijken dat de Servicedesk nog veel kan leren van de consumentenmarkt. 

16:30 What we learned
In het laatste kwartier bespreken we wat jij en je groep van elkaar hebben geleerd. Tot welke belangrijke inzichten ben je gekomen? En welke tips heb je nog voor je vakgenoten?

16:45 Netwerkborrel

Masterclass Omnichannel

Over de Masterclass 'Omnichannel'

Via welke kanalen worden incidenten op jouw Servicedesk momenteel aangemeld? En is dit al volledig afgestemd op de wensen en behoeften van de gebruiker? Is hierbij nagedacht over de verschillende generaties en hoe zij willen communiceren? Of heb je simpelweg de meest efficiënte kanalen gekozen?

Om de gebruikerstevredenheid te verbeteren is het cruciaal om hen een optimale beleving te geven. Laat de gebruikers de Servicedesk bereiken op een manier die hen het beste uitkomt; via het web, WhatsApp, e-mail, telefoon of chat, en zet de dialoog via elk kanaal voort. Een omnichannel-benadering biedt een win-win situatie voor zowel de gebruiker als organisatie.

Natuurlijk neemt Omnichannel ook uitdagingen met zich mee. Van acht verschillende kanalen komen er tickets binnen. Welke hebben dan prioriteit? En is de responsetijd overal hetzelfde of zit daar juist verschil in? Via de chat wil verwacht de gebruiker direct reactie, terwijl een e-mail binnen een halve dag opgevolgd dient te worden. Kortom, hoe ga je met dit alles om?

Tijdens deze Masterclass nemen we je mee in de wereld van Omnichannel en bieden wij je trends, tips, tricks en best practises.

Locatie

LOODS10 Oudewater
Oudeweg 10A
3421 GX Oudewater

Masterclass Omnichannel